Patiswiss CEO’su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun ‘küflü ürün’ eleştirisi nedeniyle bir tüketiciye verdiği karşılık toplumsal medyada gündem yarattı. Gün içinde mevzuyla ilgili birçok tahlil ve yorum yapıldı lakin en çok öne çıkan Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Çisil Sohodol’un Linkedin hesabından yaptığı tahlilde şu tabirleri kullandı:
Patiswiss Çikolata’larının CEO’sunun eser ile ilgili şikâyette bulunan bir müşteriye verdiği “atarlı” karşılığı eminim herkes biliyor. Aslında olay kriz bile değildi. Besin kategorisinde karşımıza çıkabilecek muhtemelen operasyonel süreçlerden kaynaklı bir meseleydi. Yapılması gereken tüketiciyle “onunla ilgilenildiğini”, eserde meydana gelen meseleye sahip çıkıldığını gösteren bir bağlantı kurmaktı. Haydi onu yapamıyorsun diyelim; o vakit stratejik sessizlik bile daha yeterli sonuç verebilirdi.
Ama ne oldu! Markanın bir çalışanı değil en zirve yöneticisi, şikâyette bulunan tüketici ile atarlı, ünlemli ve posta koyan mesajlaşmayı tercih etti. Ve sevgili Murat Göllü ile “krizi CEO çıkarırsa kim yönetecek” diye eğitimlerde tartışmaya açtığımız başlık gerçek oldu.
Bir şirketin CEO’su böylesi bir bildirisi tüketiciye yazamaz, yazmamalı, yazmaması gerektiğini bilmeli. Bir DM’in herkesle paylaşılması bir saniyede alınacak ekran imajına bakar. İç yazışmalarda bile bir sızıntı durumunun nasıl krizlere neden olduğuna dair onlarca örnek varken bu yanılgı kabul edilemez.
Tüketici şikayetini Linkedin’de paylaşır. Bu, markanın denetim edebileceği bir şey değildir. Markanın denetim edebileceği, bu şikayetlere nasıl karşılık verdiğidir, üslubudur, olayı nasıl ele alacağıdır.
Sorun, üretim bandı kaynaklı da olabilir marketin saklama şartlarına tam uymaması kaynaklı da. Sizin genel sisteminizde patern haline gelen bir sorun yoksa tüketici şikâyeti marka için aslında bir gelişim alanı fırsatı sunar. Patolojik sorun haline gelmeden sorunu görmeniz, tahlil yollarını üretmeniz ve yanlışsız bağlantıyla gönül alıp o tüketiciyi sadık haline getirmeniz için her şey nasıl reaksiyon vereceğiniz ile ilgilidir.
“HER VAKİT ÖĞRENECEĞİMİZ ŞEYLER VAR”
Ülker’i bünyesinde barındıran Yıldız Holding CEO’su Murat Ülker de mevzuya ait görüşünü paylaştı. LinkedIn hesabından Dünya muharriri Sohodol’un paylaşımını alıntılayan Ülker, “Her vakit her mevkide öğreneceğimiz şeyler var” sözünü kullandı.
patronlardunyasi.com
Kaynak Web Site: İşverenlerin Dünyası
Haber Url Adresi: https://www.patronlardunyasi.com/murat-ulkerden-patiswiss-krizi-degerlendirmesi
