EY araştırması: Tüketici mağazaya geri dönüyor

EY (Ernst & Young), 14. Geleceğin Tüketicisi Endeksi araştırmasının ikinci versiyonuna nazaran tüketici tek başına yapay zekayı kâfi bulmuyor.

30 ülkede 23 binden fazla tüketiciyle yapılan anket çalışmasının sonuçlarına nazaran, tüketici yapay zekaya (AI) ve teknolojiye yapılan yatırımların tek başına kâfi olmadığını düşündükleri için fizikî mağazalara geri dönüyor. Ankete katılanların yüzde 57’si satın almadan evvel eserleri görmek ve dokunmak isterken, yüzde 68’i de en yanlışsız eser tercihini yaptığından emin olmak için uzman tavsiyesi almayı tercih ediyor. Tıpkı vakitte, tüketicilerin yüzde 61’i sadece fizikî mağazalara özel olan promosyonlardan yararlanabilmek için mağaza ziyaretlerini tercih ediyor.

Araştırma, ayrıyeten tüketicilerin yüzde 68’inin yapay zeka (AI) tarafından şahsileştirilmiş teklifleri ve promosyonları almaktan ve bunlara güvenmekten keyifli olduğunu da gösteriyor. Buna karşılık, tüketicilerin yüzde 49’u akıllı sohbet robotlarının meselelerini çözmek konusunda yetersiz olduğunu düşünüyor.

Evde yemek yapma isteği arttı

Araştırma, tüketicilerin dijital alışveriş tecrübesinde müşteri hizmetleri açığı olduğunu ve bunun sırf teknolojiyle çözülemeyeceğini de ortaya koyuyor. Araştırmaya katılanların yüzde 26’sı çevrim içi alışveriş yaparken para iadesi alma yahut değişim yapma sürecinde hayal kırıklığı yaşadığını söylerken, yüzde 30’u müşteri hizmetlerinden aldığı takviyenin zayıf olduğunu belirtiyor. Bu durum, müşteride oluşan hayal kırıklığını çözmek için güçlü insan ögesiyle birleşen gelişmiş bir teknolojiye gereksinim duyulduğunu gözler önüne seriyor.

Tüketiciler yüksek kıymetli alışverişler için fizikî mağazalara geri dönerken, EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi meskende gerçekleşen tüketimin büyümeye devam ettiğini ortaya koyuyor. Pandemiden bu yana, dijital hizmetlerden uzaklaşan tüketicilerin yüzde 68’i daha gerçekçi bir ömür üslubunu benimseyerek en çok bedel verdiği şeylere vakit harcamayı planlıyor. Buna nazaran yüzde 31’i konuk ağırlamayı, yüzde 47’si meskende daha fazla yemek yapmayı istek ediyor, bu oranın geçen yılın birebir periyodunda sırasıyla yüzde 29 ve yüzde 39 olduğu görülüyor.

Z jenerasyonu konuta yöneldi

Aynı vakitte tüketicilerde görülen bu eğilim, yüzde 38’inin konutta daha fazla vakit geçirmeyi planladığı daha yaşlı demografik kümelerle (X nesli ve bebek patlaması kuşağı) da hudutlu olmuyor. Ekseriyetle en toplumsal olarak küme algılanan genç kuşağın (Z nesli ve milenyum kuşağı) yüzde 43’ünün de daha samimi mesken aktivitelerine yöneldiği görülüyor. Araştırmaya nazaran, genç tüketicilerin yüzde 54’ü meskende daha fazla yemek yapmayı ve yüzde 37’si de daha fazla konuk ağırlamayı istiyor.

Son yıllarda yaşanan ekonomik dalgalanmalar, tüketicilerin markalı eserlere kıyasla özel etiketli eserleri tercih etmesinde de tesirli oluyor. Tüketicilerin yüzde 28’i artan maliyetler karşısında markalı eserler yerine özel etiketli eserler satın aldığını söylüyor. Araştırma, bu eğilimin sürdürülebilir bir alışkanlık haline geldiğini, tüketicilerin yüzde 66’sının daha ucuz alternatiflerin markalı alternatifler kadar muhtaçlıklarını karşıladığını, yüzde 38’inin ise markalı eserlere geri dönmeyi planlamadığını gösteriyor.

“Şirketler, hem dijital hem de fizikî ortamda tecrübe sunmalı”

Açıklamada görüşlerine yer verilen EY Türkiye Şirket Ortağı, Tüketici Eserleri ve Perakende Sektör Lideri Kaan Birdal, EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi’nin tüketici davranışlarındaki esaslı değişimleri ve bu değişimlerin perakende dalını nasıl etkilediğini net bir formda ortaya koyduğunu belirtti.

Birdal, “Artan enflasyon ve maliyetler, tüketicilerin tasarruf etme istikametindeki eğilimlerini güçlendirirken, bu durum perakendecilere eserlerini tüketici beklentilerine nazaran düşünmeleri için bir fırsat da sunuyor. Buna ek olarak müşteriler, alışveriş tecrübelerinde yalnızca yapay zekanın sunduğu şahsileştirilmiş teklifleri değil, tıpkı vakitte gerçek insan etkileşimini de talep ediyor. Bu nedenle, şirketlerin teknolojiyi insan dokunuşuyla harmanlayarak hem dijital hem de fizikî ortamda tecrübe sunması gerekiyor” tabirlerini kullandı.